Monitoreo de infraestructura TI: cada alerta termina en un ticket con responsable
El monitoreo de infraestructura TI vigila sus servidores, sus servicios y su disponibilidad, y avisa cuando algo falla o empieza a degradarse. En KHARONTE ese aviso no se queda en una notificación: entra a la mesa de servicio como un ticket, con responsable asignado y nivel de servicio.
Enterarse por el usuario es enterarse tarde
Cuando la primera señal de que algo va mal es la llamada de alguien que no puede trabajar, el problema ya lleva rato ocurriendo. Y casi siempre llevaba rato avisando.
El disco que se llenó de a poco
No se llenó de un día para otro. Fue creciendo durante semanas, y la señal estuvo disponible todo ese tiempo sin que nadie la estuviera mirando.
El servicio que respondía cada vez más lento
No estaba caído, así que nadie abrió un caso. Se fue volviendo lento hasta que dejó de servir, y para entonces ya era una urgencia.
El respaldo que dejó de completarse
Siguió apareciendo en el calendario, pero dejó de terminar bien. Eso se descubre el día que hay que restaurar, que es el peor día para descubrirlo.
El aviso que llegó a un correo que nadie abre
Muchas plataformas ya avisan por su cuenta. El problema no suele ser que no avisen: es que el aviso no le llega a nadie que responda por él.
Qué vigila el monitoreo de infraestructura TI: servidores, servicios y disponibilidad
Son los tres frentes que define esta línea del portafolio. Se aplican sobre lo que KHARONTE ya administra, y esa es la diferencia entre poder actuar y solamente poder avisar.
La infraestructura
Los servidores y el equipamiento sobre el que corre su operación. Es la capa donde un problema pequeño se convierte en una caída general si nadie lo ve a tiempo.
Los servicios
No basta con que el servidor esté encendido: lo que su gente necesita es que la aplicación responda. El servicio se vigila como tal, no solo la máquina que lo aloja.
La disponibilidad
Qué estuvo arriba, qué estuvo abajo y durante cuánto tiempo. Es el dato que después sostiene el informe del periodo, en lugar de la impresión que tenga cada quien.
El monitoreo de infraestructura TI ve la degradación, no solo la caída
El portafolio distingue dos situaciones, y la distinción es la que le da valor al servicio. Un fallo se nota enseguida. Una degradación, no.
El fallo
Algo dejó de funcionar. Es lo visible, lo que cualquiera reporta. Aun así conviene saberlo antes de que alguien de su empresa tenga que reportarlo.
La degradación
Nada se detuvo, pero algo va peor que ayer: más lento, más lleno, más cargado. Casi nadie abre un caso por esto, y es justo donde todavía se puede evitar la caída.
El alertamiento proactivo existe sobre todo para el segundo caso. Vigilar únicamente lo que ya se cayó es llegar siempre tarde.
Del monitoreo de infraestructura TI al ticket, con un responsable a cargo
Toda la operación de KHARONTE se canaliza por una mesa de servicio. El monitoreo no es la excepción: lo que detecta entra por el mismo camino que cualquier otra solicitud de su empresa.
Se detecta
El monitoreo registra el fallo o la degradación sobre aquello que se acordó vigilar.
Se abre el ticket
El hallazgo se registra en la mesa de servicio, se categoriza y se asigna a un responsable con nombre.
Se atiende por criticidad
Bajo, medio, alto o crítico. Cada nivel tiene tiempos de respuesta y de solución definidos en el contrato.
Se cierra con trazabilidad
Queda el historial: qué ocurrió, quién lo atendió y cómo se resolvió. Ese historial alimenta el informe del periodo.
Es la diferencia entre recibir un aviso y tener un caso abierto. Un aviso se puede pasar por alto; un ticket tiene dueño, plazo y cierre.
Lo que informa el monitoreo de infraestructura TI: disponibilidad, tickets y niveles de servicio
El portafolio define tres contenidos para el informe de cada periodo. Los tres salen de la operación real y del historial de los tickets, no de una estimación.
Disponibilidad del periodo
Qué tanto estuvo arriba lo que importa durante el periodo, y cuándo no lo estuvo. Con fechas, no con impresiones.
Volumen de tickets
Cuánto se atendió, de qué tipo y sobre qué. Es la fotografía de dónde se está yendo el esfuerzo de soporte cada mes.
Cumplimiento de los niveles
Si se cumplieron los tiempos comprometidos para cada nivel de criticidad, y en qué casos no se cumplieron.
Con esos tres datos su empresa decide dónde conviene invertir mirando el periodo completo, en vez de decidir por la última queja que llegó.
Qué incluye el monitoreo de infraestructura TI y qué se acuerda por escrito
El portafolio de KHARONTE fija un principio para todas sus líneas: los alcances, los tiempos y las responsabilidades se formalizan por escrito antes de iniciar la operación. Aquí eso se traduce en tres cosas concretas.
Qué cubre el monitoreo de infraestructura TI y con qué criterio
Se define al inicio, sobre la infraestructura y los servicios que su empresa quiera cubrir, y queda escrito en el contrato.
Qué cobertura horaria tiene
La ventana de cobertura se acuerda y se documenta junto con los niveles de servicio. No se da por supuesta ni se deja para después.
Qué no es este servicio
No es seguridad gestionada. KHARONTE no presta hoy esa línea, y este servicio no la incluye ni la sustituye.
Esta línea se contrata sola o dentro de un contrato de administración mensual, que es la modalidad principal de KHARONTE. En ese contrato el monitoreo convive con la mesa de servicio, la administración de plataformas y el soporte, sobre la misma operación.
Lo que más nos preguntan sobre el monitoreo de infraestructura TI
¿Qué es el monitoreo de infraestructura TI?
Es vigilar de forma organizada los servidores, los servicios y la disponibilidad de una empresa, para detectar un fallo o una degradación antes de que el usuario lo note. En KHARONTE no termina en una notificación: cada hallazgo entra a la mesa de servicio como un ticket, con responsable asignado y con el nivel de servicio que corresponda a su criticidad.
¿Qué cobertura horaria tiene el monitoreo de infraestructura TI?
La cobertura se define en el contrato, junto con los niveles de servicio y las responsabilidades de cada parte. El portafolio de KHARONTE establece que los alcances, los tiempos y las responsabilidades se formalizan por escrito antes de iniciar la operación. Si su operación necesita una ventana determinada, se acuerda en ese momento y queda documentada.
¿Qué pasa exactamente cuando salta una alerta?
Se registra como ticket en la mesa de servicio, se categoriza, se asigna a un responsable y se atiende según el nivel de criticidad del incidente: bajo, medio, alto o crítico, cada uno con tiempos de respuesta y solución definidos. Al cerrarse queda el historial completo de qué ocurrió, quién lo atendió y cómo se resolvió.
¿Qué incluyen los reportes periódicos?
Informes de disponibilidad, volumen de tickets y cumplimiento de los niveles de servicio. Es decir, qué tanto estuvo arriba lo que importa, cuánto se atendió durante el periodo y si se cumplieron los compromisos acordados. Sirven para decidir con datos en qué conviene invertir, en lugar de decidir por la última queja recibida.
¿Se puede contratar solo el monitoreo de infraestructura TI?
Sí. Las siete líneas del portafolio son contratables de forma independiente o integrables dentro de un contrato de administración mensual. En la práctica el monitoreo rinde más cuando quien recibe la alerta ya administra esa infraestructura, porque puede actuar sobre ella en lugar de limitarse a avisarle a un tercero.
Hablemos de qué conviene vigilar en su empresa
Cuéntenos qué tiene hoy y qué es lo que no puede detenerse. A partir de ahí se define el alcance, se acuerda por escrito y se pone en marcha.
