Soporte remoto: qué es, cómo funciona y herramientas

El soporte remoto es la forma de resolver un problema del computador sin que el técnico tenga que ir hasta el puesto de trabajo. Se conecta por internet, ve la pantalla del usuario y, si este lo permite, maneja el ratón y el teclado. Así, una contraseña bloqueada, un correo que no sincroniza o un programa que no abre se resuelven en minutos, y el soporte en sitio queda para cuando de verdad hace falta.

Esta guía sirve a dos lectores. Si usted dirige una empresa o un área, le bastan los apartados sobre qué es el soporte remoto, qué se resuelve a distancia, cómo hacerlo con seguridad y el caso de una empresa de 120 usuarios con las horas calculadas. Si trabaja en soporte, además encontrará cómo viaja la conexión, los puertos de cada herramienta, lo que dicen sus licencias y las órdenes de Windows que más se usan a diario.

Qué es el soporte remoto

En pocas palabras, es la atención técnica que se presta a distancia. También se le llama soporte a distancia, soporte técnico remoto o asistencia remota. Lo más visible es el control del equipo: el técnico ve lo mismo que el usuario y trabaja sobre su pantalla. Sin embargo, no es la única forma. Una llamada en la que el técnico guía paso a paso, un chat o una videollamada también son soporte remoto.

Conviene, entonces, separar dos cosas. Por un lado, está el canal por el que el usuario pide ayuda: teléfono, correo, chat, WhatsApp o un portal. Por otro lado, está la herramienta con la que el técnico trabaja sobre el equipo. En una mesa de ayuda bien organizada, cualquier canal termina en un ticket, y el control remoto es solo una de las formas de resolverlo.

Soporte remoto atendido y desatendido

Hay dos maneras de conectarse, y la diferencia importa mucho para la seguridad:

• Atendido: el usuario está frente al equipo, da un código al técnico y acepta la conexión. Cuando la sesión termina, el acceso se cierra. Es lo habitual para ayudar a una persona.
• Desatendido: el técnico entra sin que nadie acepte, porque el equipo tiene instalado un agente que lo permite. Sirve para servidores, equipos de sala o tareas fuera de horario, pero exige más controles, como se verá más abajo.

Soporte remoto, escritorio remoto y VPN: no son lo mismo

Los tres términos se confunden a menudo, incluso entre profesionales. Sin embargo, resuelven necesidades distintas:

Término	Qué hace	Quién lo usa	Ejemplo
Soporte remoto	El técnico ve y maneja la sesión que el usuario tiene abierta	La mesa de ayuda	Configurar la firma del correo de una persona
Escritorio remoto	Alguien inicia su propia sesión en otro equipo, como si estuviera frente a él	Administradores y usuarios con permiso	Entrar al servidor de archivos para revisar un disco
VPN o acceso remoto	Lleva el equipo del usuario, cifrado, a la red de la empresa	Quien trabaja fuera de la oficina	Abrir el programa contable desde la casa

En la práctica se combinan. Por ejemplo, un técnico puede usar la VPN para llegar a la red de la empresa y, después, el escritorio remoto para entrar a un servidor. En cambio, para ayudar a la persona que llamó usa una herramienta de soporte remoto, porque necesita ver lo mismo que ella.

Cómo funciona una sesión de soporte remoto, paso a paso

Casi todas las herramientas siguen el mismo recorrido. Estos son los pasos de una sesión atendida:

1. El usuario pide ayuda por el canal habitual y el caso queda registrado como ticket.
2. El técnico abre la herramienta y genera un código de sesión, que vale por poco tiempo.
3. El usuario escribe ese código en su equipo o abre el enlace que le enviaron.
4. El usuario acepta que el técnico vea su pantalla. Luego, si hace falta, acepta también que la controle.
5. Los dos equipos se conectan a través de un servidor intermedio del fabricante, con el tráfico cifrado.
6. El técnico trabaja mientras el usuario observa, y los dos hablan por teléfono o por el chat de la herramienta.
7. La sesión se cierra y el técnico anota en el ticket qué encontró y qué hizo.

Por qué no hay que abrir puertos en el firewall

El detalle técnico que más dudas genera es cómo llega el técnico a un equipo que está detrás del router de otra oficina. La respuesta es que no llega directamente. Ambos equipos salen hacia internet, cada uno por su lado, y se encuentran en el servidor del fabricante. Así, ninguno necesita un puerto abierto hacia adentro.

Por ejemplo, la Asistencia rápida de Windows usa el puerto 443, el mismo de cualquier página segura. Según Microsoft, transporta la imagen con el protocolo de escritorio remoto a través de su servicio de retransmisión y cifra el tráfico con TLS 1.2. Otras herramientas intentan primero una conexión directa entre los dos equipos y, si no pueden, pasan por la retransmisión. En cualquier caso, lo que viaja es la imagen de la pantalla, el teclado y el ratón; los archivos solo pasan si alguien los transfiere a propósito.

Puertos de las herramientas de soporte remoto

Esta tabla resume los puertos que usa cada herramienta. Sirve a quien administra el firewall, tanto para permitir la que se usa como para bloquear las que no:

Herramienta	Puertos	Sentido
Asistencia rápida y Ayuda remota de Microsoft	TCP 443	Saliente, hacia los servicios de Microsoft
AnyDesk	TCP 80, 443 y 6568	Saliente; basta con uno de ellos
TeamViewer	TCP y UDP 5938; si falla, 443 y luego 80	Saliente
RustDesk con servidor propio	TCP 21115 a 21119 y UDP 21116	Entrante en su servidor
Escritorio remoto de Windows (RDP)	TCP y UDP 3389	Dentro de la red o por VPN, nunca expuesto
SSH	TCP 22	Dentro de la red o por VPN
VNC	TCP 5900	Dentro de la red o por VPN
PowerShell remoto (WinRM)	TCP 5985 y 5986	Dentro de la red

Las cuatro últimas filas merecen una advertencia. Un puerto de escritorio remoto abierto a internet es una de las puertas favoritas de los atacantes, como contamos en el caso de la falla BlueKeep y en el del ransomware en empresas. Por eso esas conexiones se hacen siempre dentro de la red o a través de una VPN.

Tipos de soporte técnico: remoto y en sitio

Cuando alguien pregunta por los tipos de soporte técnico, casi siempre se refiere a dónde se presta la atención. Son dos: el soporte a distancia y el soporte en sitio, también llamado presencial. Los dos existen en cualquier empresa, pero no cuestan lo mismo ni resuelven lo mismo.

Aspecto	Soporte remoto	Soporte en sitio
Tiempo hasta empezar	Minutos: lo que tarda la conexión	Lo que tarda el técnico en llegar
Qué resuelve	Configuración, programas, cuentas, correo, diagnóstico y buena parte de las impresoras	Fallas físicas, cableado, repuestos, equipos que no encienden
Requisito	Que el equipo encienda y tenga internet	Que alguien pueda ir hasta el puesto
Costo por caso	Bajo: no hay desplazamiento	Mayor: se paga el tiempo del trayecto
Horario	Amplio, incluso fuera de la jornada	Limitado al horario del técnico y de la sede
Riesgo principal	Un acceso mal controlado o un falso técnico	La demora

Además de por el lugar, los tipos de soporte técnico también se ordenan por dificultad, en niveles que van del autoservicio al fabricante. Ese reparto lo explicamos en la guía de niveles de soporte técnico, que usa el mismo caso de empresa que este artículo.

Ventajas y desventajas del soporte técnico remoto

Las ventajas son claras y se notan desde el primer mes:

• Rapidez: la atención empieza en minutos, no cuando el técnico llega.
• Menos costo: no se pagan trayectos, y un mismo técnico atiende varias sedes.
• Cobertura: sirve igual para la oficina, la sede de otra ciudad o quien trabaja desde la casa.
• Menos interrupción: muchas tareas se hacen mientras el usuario sigue trabajando.
• Trazabilidad: la sesión queda asociada a un ticket y, con algunas herramientas, registrada.

Sin embargo, también tiene límites que conviene conocer:

• Depende de la conexión: si el equipo no tiene internet, no hay sesión.
• No toca el hardware: un disco dañado, un cable o una pantalla rota siguen necesitando manos.
• Exige confianza: el usuario tiene que saber a quién le abre su equipo.
• Abre una puerta: una herramienta mal administrada es también una entrada para un intruso.

Qué se puede resolver con soporte remoto y qué no

Esta tabla ayuda a decidir, desde la primera llamada, si el caso se atiende a distancia o si hay que programar una visita:

Caso	¿A distancia?	Por qué
Contraseña bloqueada o vencida	Sí	Se resuelve en la consola de cuentas, incluso sin conectarse al equipo
Correo que no sincroniza	Sí	Es configuración del programa o de la cuenta
Instalar o actualizar un programa	Sí	Con permisos de administrador y la licencia a mano
Impresora que no imprime	Casi siempre	La cola o el controlador sí; un atasco de papel, no
Equipo lento o disco lleno	Sí	Se diagnostica y se libera espacio desde la sesión
Sin wifi o sin red	A veces	Si el equipo no sale a internet, solo queda guiar por teléfono
Pantalla negra o equipo que no enciende	No	No hay sistema al que conectarse
Cambio de disco, memoria o teclado	No	Es trabajo físico con repuestos
Punto de red o cable dañado	No	Requiere revisar el cableado y el switch
Archivos cifrados o mensaje de rescate	No se sigue trabajando	Se desconecta el equipo de la red y el caso se escala de inmediato

Para el diagnóstico a distancia ayudan mucho las órdenes de consola. En este blog tenemos una guía de comandos CMD para Windows, otra de comandos básicos de Linux y una sobre cómo liberar espacio en Mac.

Herramientas de soporte remoto para empresas

Hay decenas de programas, pero en una empresa pocos pasan el filtro. Lo que importa no es solo que funcionen, sino quién los administra, qué dejan registrado y qué permite su licencia. Estas son las herramientas de soporte remoto más usadas, con lo que conviene saber de cada una:

Herramienta	Para qué sirve	Plataformas	Costo y licencia
Asistencia rápida (Microsoft)	Ayudar a un usuario en una sesión atendida	Windows; en macOS, solo con el soporte de Microsoft	Gratuita. El técnico necesita una cuenta de Microsoft o de Entra ID; el usuario, ninguna
Ayuda remota de Intune (Microsoft)	Soporte corporativo con permisos por rol, elevación y registro de sesiones	Windows, macOS y Android	De pago: forma parte de Intune Plan 2, que Microsoft incluye en algunos planes empresariales de Microsoft 365
Escritorio remoto de Chrome (Google)	Ayuda puntual con un código de un solo uso, y acceso a los equipos propios	Windows, macOS y Linux	Gratuita
AnyDesk	Soporte atendido y desatendido	Windows, macOS, Linux, Android e iOS	La versión gratuita es solo para uso personal; en una empresa se paga
TeamViewer	Soporte atendido y desatendido	Windows, macOS, Linux, Android e iOS	Igual: gratuita solo para uso personal
RustDesk	Soporte con un servidor propio, sin depender de un tercero	Windows, macOS, Linux, Android e iOS	Código abierto y gratuito; la edición Pro, de pago, añade consola web y doble factor
Escritorio remoto de Windows	Administrar servidores y equipos de la red	Windows, con clientes para otros sistemas	Incluido en Windows Pro y Windows Server
SSH	Administrar servidores Linux y equipos de red por consola	Todas	Gratuito; viene de serie en Windows, macOS y Linux

Asistencia rápida o Ayuda remota de Intune

Las dos son de Microsoft, pero no sirven para lo mismo. La Asistencia rápida está pensada para ayudar a cualquiera, sin controles de empresa. En cambio, la Ayuda remota de Intune solo funciona dentro de la organización: tanto el técnico como el usuario inician sesión con su cuenta de la empresa. Además, permite limitar por rol qué puede hacer cada técnico y deja informes de quién ayudó a quién. Por último, su modo desatendido en Windows es para equipos físicos de la empresa administrados con Intune, y crea una sesión aparte con las credenciales del técnico.

Soporte remoto gratis: lo que dicen las licencias

Es la trampa más común en las pymes. Alguien instala la versión gratuita de un programa conocido y, meses después, las conexiones dejan de funcionar. La razón está en la licencia. Por ejemplo, TeamViewer define el uso personal como conectar sus propios equipos o ayudar a amigos y familiares. Por lo tanto, no es gratuito conectarse al equipo del trabajo, trabajar desde la casa ni dar soporte a clientes. AnyDesk aplica la misma regla, y los dos fabricantes pueden bloquear las cuentas cuando detectan uso comercial.

Aun así, hay caminos legítimos sin costo. La Asistencia rápida viene con Windows, el Escritorio remoto de Chrome es gratuito y RustDesk puede instalarse con un servidor propio. Lo que no conviene es montar el soporte de toda la empresa sobre una licencia que no la cubre.

Cómo elegir el software de soporte remoto

Antes de decidir, conviene hacerse estas preguntas:

• ¿Cada técnico tiene su propia cuenta? Las cuentas compartidas impiden saber quién entró a qué equipo.
• ¿Admite doble factor de autenticación? Sin él, una contraseña robada basta para entrar a todos los equipos.
• ¿Deja registro de las sesiones? Quién, a qué equipo, cuándo y por cuánto tiempo.
• ¿Cómo controla el acceso desatendido? Debe poder limitarse por equipo y por técnico.
• ¿Cubre todos los sistemas de la empresa? Windows, macOS, servidores y, si hace falta, celulares.
• ¿La licencia cubre el uso real? Número de técnicos, sesiones simultáneas y uso comercial.
• ¿Se integra con la mesa de ayuda? Lo ideal es abrir la sesión desde el ticket y que quede enlazada a él.

Órdenes útiles para el soporte remoto en Windows

Este apartado es para profesionales de TI. Primero, un atajo que conviene enseñar a todos los usuarios: Ctrl + Windows + Q abre la Asistencia rápida. Después vienen las órdenes que un técnico usa a diario para atender servidores y equipos de la red. Los nombres de equipo son de ejemplo.

Escritorio remoto desde la consola: query user y mstsc

:: Ver quién tiene una sesión abierta en un servidor
query user /server:SRV-ARCHIVOS

:: Conectarse por Escritorio remoto a un equipo de la red
mstsc /v:SRV-ARCHIVOS

:: Conectarse a la sesión de administración del servidor, en pantalla completa
mstsc /v:SRV-ARCHIVOS /admin /f

:: Ver la sesión 3 de un servidor de escritorio remoto y pedir el control
mstsc /v:SRV-RDS01 /shadow:3 /control

La última orden merece un comentario. Con el parámetro /shadow, el técnico ve la sesión de otra persona en un servidor de escritorio remoto, y con /control además la maneja. Por defecto, el usuario tiene que aceptar. Existe un parámetro, /noConsentPrompt, que se salta esa pregunta; sin embargo, conviene no usarlo, porque el consentimiento es lo que distingue el soporte de la vigilancia. Estos son los parámetros de mstsc que más se usan:

Parámetro	Qué hace
/v:equipo	Indica el equipo remoto y, si hace falta, el puerto
/admin	Conecta a la sesión de administración del servidor
/f	Abre la conexión en pantalla completa
/prompt	Pide las credenciales al conectar
/restrictedAdmin	No envía las credenciales al equipo remoto, lo que protege si ese equipo está comprometido
/remoteGuard	Tampoco envía las credenciales, pero permite las conexiones que salen desde el equipo remoto
/shadow:ID	Indica la sesión que se va a ver
/control	Permite controlar la sesión que se ve

PowerShell y SSH para el soporte a distancia

Luego, PowerShell permite trabajar en otros equipos sin tomar su pantalla, lo que no interrumpe al usuario:

# ¿Responde el puerto de Escritorio remoto del servidor?
Test-NetConnection -ComputerName SRV-ARCHIVOS -Port 3389

# Abrir una consola remota en un equipo (requiere WinRM habilitado)
Enter-PSSession -ComputerName PC-CONTAB-07

# Revisar el servicio de impresión en dos equipos a la vez
Invoke-Command -ComputerName PC-CONTAB-07, PC-CONTAB-08 -ScriptBlock { Get-Service Spooler }

# Conectarse por SSH a un servidor Linux o a un equipo de red
ssh admin@10.0.20.5

# Quitar la Asistencia rápida de un equipo si la empresa usa otra herramienta (como administrador)
Get-AppxPackage -Name MicrosoftCorporationII.QuickAssist | Remove-AppxPackage -AllUsers

La última línea es la que recomienda Microsoft cuando la organización usa otra herramienta. En ese caso, dejar instalada la Asistencia rápida es dejar abierta una segunda puerta que nadie vigila.

Seguridad en el soporte remoto

Una herramienta que permite manejar un equipo a distancia es justo lo que busca un delincuente. Por eso la seguridad del soporte remoto no es un detalle técnico, sino la condición para poder usarlo.

El fraude del falso soporte técnico

La estafa más extendida no rompe ninguna tecnología. Simplemente, alguien llama o escribe haciéndose pasar por el soporte de Microsoft, del banco o del área de TI. Luego convence a la víctima de instalar un programa de control remoto y, una vez dentro, roba claves o dinero. En Estados Unidos, el informe 2025 del IC3, el centro de denuncias de delitos en internet del FBI, registró 47.794 denuncias de fraude de soporte técnico y pérdidas por 2.134 millones de dólares. Un año antes eran 36.002 denuncias y 1.465 millones.

La regla que lo evita es sencilla: nunca se acepta una conexión que el usuario no pidió. Microsoft lo dice sin rodeos: no se pone en contacto con nadie por correo, teléfono ni mensaje para pedir acceso a su equipo. Si alguien llama «del soporte», lo correcto es colgar y llamar al número conocido de la mesa de ayuda. Estas estafas suelen empezar con un correo, así que también ayuda saber reconocer el phishing.

Cuando la herramienta legítima es el arma

En enero de 2023, la agencia de ciberseguridad de Estados Unidos, CISA, publicó el aviso AA23-025A sobre el mal uso de programas legítimos de monitoreo y administración remota. En esa campaña, los delincuentes enviaban correos con temática de mesa de ayuda y hacían descargar versiones portátiles de AnyDesk y ScreenConnect. Esas versiones no se instalan ni exigen permisos de administrador, así que pasaban por encima de los controles habituales. Por eso CISA recomienda inventariar las herramientas autorizadas, permitir solo esas y bloquear las demás.

Además, la propia herramienta puede tener fallas. En febrero de 2024 se publicó la vulnerabilidad CVE-2024-1709 de ScreenConnect, en las versiones 23.9.7 y anteriores, con la puntuación máxima de gravedad, 10 sobre 10. Al día siguiente, CISA la añadió a su catálogo de vulnerabilidades que ya se estaban explotando. En resumen, un programa de soporte remoto sin actualizar es una puerta abierta a toda la empresa.

Diez reglas para un soporte remoto seguro

1. Una sola herramienta autorizada, y las demás bloqueadas en los equipos y en el firewall.
2. Cuentas nominativas para cada técnico, nunca una cuenta compartida.
3. Doble factor de autenticación en la consola de la herramienta.
4. Ninguna sesión sin ticket. Además, el usuario debe poder comprobar el número del caso.
5. Consentimiento visible: el usuario acepta y ve en todo momento que hay alguien conectado.
6. Acceso desatendido solo en equipos de la empresa, inventariados y con una razón para tenerlo.
7. Registro de las sesiones, y alguien que lo revise de vez en cuando.
8. Mínimo privilegio: el técnico usa una cuenta de administrador solo cuando la tarea lo exige.
9. Herramienta actualizada, como cualquier otro programa expuesto a internet.
10. Escritorio remoto y SSH nunca abiertos a internet, sino detrás de una VPN.

Ninguna de estas reglas exige comprar nada. Son, sobre todo, decisiones de organización.

Los datos personales que el técnico puede ver

Durante una sesión, el técnico puede ver correos, nóminas o bases de clientes. En Colombia, la Ley 1581 de 2012 regula el tratamiento de los datos personales, y quien trata datos por cuenta de otro es un encargado del tratamiento. Por lo tanto, si el soporte lo presta un tercero, el contrato debe dejar claro qué puede ver, qué no puede copiar y cómo guarda la confidencialidad. Del mismo modo, una buena práctica es pedir al usuario que cierre lo que no hace falta antes de compartir la pantalla.

Un caso: cuántas horas ahorra el soporte remoto

Tome la misma empresa del caso de los niveles de soporte: 120 usuarios y 400 casos al mes. Ahora, además, la empresa tiene una sede principal con 90 usuarios y dos sedes pequeñas de 15 usuarios cada una. Los datos son de ejemplo, pero las cuentas son exactas:

• La sede principal genera 300 casos al mes, y las dos sedes pequeñas, 100.
• Dentro de la sede principal, ir al puesto y volver le toma al técnico 10 minutos.
• Ir a una sede pequeña y volver le toma 80 minutos: 40 de trayecto en cada sentido.
• Abrir una sesión remota, con el código y la aceptación, toma 3 minutos.
• Con soporte remoto, el 85 % de los casos se cierra a distancia.

Indicador	A. Todo en sitio	B. Primero remoto	C. Remoto y visitas agrupadas
Casos atendidos a distancia	0	340	340
Visitas en la sede principal	300	45	45
Viajes a las sedes pequeñas	100	15	8
Horas en desplazamientos	183,3	27,5	18,2
Horas en abrir sesiones remotas	0	17,0	17,0
Horas totales al mes	183,3	44,5	35,2
Espera media hasta empezar	13,8 minutos	4,6 minutos	4,6 minutos, salvo las visitas a las sedes

Qué enseña el caso

Primero, atender a distancia antes que en persona ahorra 138,8 horas al mes, un 75,7 % del tiempo que se iba en trayectos. Con la jornada de 42 horas semanales vigente en Colombia desde el 15 de julio de 2026, un técnico de tiempo completo trabaja unas 182 horas al mes. Es decir, el ahorro equivale a tres cuartas partes de su jornada.

Segundo, el usuario también gana. La espera media hasta que alguien empieza a trabajar en su caso baja de 13,8 a 4,6 minutos, porque la mayoría ya no depende de un trayecto.

Tercero, agrupar las visitas a las sedes pequeñas en una por semana ahorra 9,3 horas más. Sin embargo, tiene un precio: los 15 casos que necesitan manos esperan hasta la visita, que puede tardar varios días. Por eso la decisión no es solo de horas, sino de qué casos pueden esperar. Un computador que no enciende en la sede de ventas no suele poder esperar al jueves.

Cuándo hace falta el soporte en sitio

El soporte remoto resuelve la mayoría de los casos, pero no todos. Estas situaciones siguen necesitando a alguien en el lugar:

• Fallas físicas: equipos que no encienden, pantallas, discos, memorias o teclados dañados.
• Red y cableado: puntos de red, switches, access points y la conexión a internet de la sede.
• Equipos sin conexión: si el computador no sale a internet, no hay forma de tomarlo a distancia.
• Instalaciones y cambios: equipos nuevos, traslados de puesto, salas de reuniones e impresoras nuevas.
• Entrega y retiro de equipos, con su inventario y, al retirarlos, el borrado seguro de los discos.
• Acompañamiento: directivos o usuarios que necesitan que alguien les explique en persona.

Cuando las visitas son diarias, a veces conviene tener un técnico de soporte en sitio de forma permanente. Esa es una de las modalidades del outsourcing de TI: el proveedor asigna a la empresa un técnico de tiempo completo o de medio tiempo, que trabaja en sus oficinas y responde por el servicio.

Cómo preparar la empresa para el soporte remoto

Una empresa lista para atender a distancia tiene resueltas estas ocho cosas:

1. Inventario de equipos, con su nombre, su usuario y su sistema operativo.
2. Una herramienta elegida y documentada, con las licencias en regla.
3. Un canal único para pedir ayuda, que convierta cada solicitud en ticket.
4. Una instrucción corta para los usuarios: cómo pedir ayuda, qué código van a recibir y a quién nunca deben abrirle el equipo.
5. Una VPN para quien trabaja desde la casa y para administrar los servidores.
6. Cuentas de administrador separadas de las cuentas de uso diario.
7. Un procedimiento de visita para lo que no se resuelve a distancia, con sus tiempos.
8. Una revisión mensual de las sesiones, los accesos desatendidos y las licencias.

Si los equipos todavía usan Windows 10, también es buen momento para revisar su situación: su soporte terminó en octubre de 2025, como explicamos en el artículo sobre el fin del soporte de Windows 10.

Errores frecuentes con el soporte remoto

• Usar la versión gratuita de un programa para uso personal. Tarde o temprano, el fabricante bloquea las conexiones.
• Tener tres herramientas instaladas «por si acaso». Cada una es una puerta más que vigilar.
• Compartir una sola cuenta entre todos los técnicos. Así, nadie sabe quién entró a qué equipo.
• Dejar el acceso desatendido en todos los equipos. Debe existir solo donde haga falta.
• Abrir el escritorio remoto a internet para «entrar más fácil» desde fuera.
• No registrar la sesión en el ticket. Por consiguiente, la solución se pierde y el siguiente técnico empieza de cero.
• Tomar el control sin avisar. Aunque sea más rápido, el usuario pierde la confianza.

Preguntas frecuentes sobre el soporte remoto

¿Qué es el soporte remoto?

Es la atención técnica que se presta a distancia, por internet. El técnico ve la pantalla del usuario y, con su permiso, maneja el equipo para resolver el problema sin ir hasta el puesto de trabajo.

¿Es seguro dejar que un técnico entre a mi computador?

Sí, si usted pidió la ayuda, sabe quién es el técnico y usa la herramienta autorizada por su empresa. En cambio, nunca lo es si alguien lo llamó sin que usted lo pidiera, aunque diga que es de Microsoft, del banco o del área de TI.

¿El técnico puede ver mis archivos?

Puede ver lo mismo que usted ve en la pantalla y, si tiene el control, abrir lo que usted podría abrir. Por eso conviene cerrar antes lo que no tiene que ver con el caso y quedarse mirando durante la sesión.

¿Qué programa de soporte remoto es gratis?

La Asistencia rápida de Windows y el Escritorio remoto de Chrome son gratuitos, y RustDesk es de código abierto. En cambio, las versiones gratuitas de AnyDesk y TeamViewer son solo para uso personal, así que una empresa necesita su licencia de pago.

¿Qué pasa si el equipo no tiene internet?

No se puede tomar el control. En ese caso, el técnico guía al usuario por teléfono para recuperar la conexión y, si no lo consigue, programa una visita.

¿Sirve para Mac y para celulares?

Sí. La mayoría de las herramientas funcionan en macOS, aunque la primera vez hay que darles permiso en los ajustes de privacidad para grabar la pantalla y controlar el equipo. En celulares, casi siempre se puede ver la pantalla; el control completo depende del sistema y de la herramienta.

¿Qué diferencia hay entre soporte remoto y escritorio remoto?

En el soporte remoto, el técnico entra a la sesión que el usuario tiene abierta para ayudarlo. En el escritorio remoto, en cambio, una persona inicia su propia sesión en otro equipo, normalmente un servidor, como si estuviera frente a él.

Cómo lo aborda KHARONTE

En KHARONTE, el soporte remoto es la primera respuesta de nuestra mesa de ayuda TI. Cada solicitud entra como ticket, se clasifica por criticidad, se asigna a un responsable y se cierra con historial. Lo que se puede resolver conectándonos se resuelve así, sin esperar un desplazamiento, y lo que necesita manos frente al equipo se atiende en sitio. Además, nos hacemos cargo del puesto de trabajo completo: sistema operativo, aplicaciones, mantenimiento y repuestos.

Si su empresa busca soporte técnico para empresas que atienda en remoto y en sitio con los tiempos definidos desde el contrato, podemos empezar por ahí. Para las operaciones que no pueden esperar existe además Soporte TI VIP, que reduce a la mitad los tiempos del SLA y pone sus tickets al frente de la cola. Y si prefiere un técnico permanente en sus oficinas, también lo ofrecemos dentro de nuestros servicios de TI para empresas.